Funcionalidade Melhor Cotação do Dia
Auxiliando os clientes a reduzirem a insegurança causada pela volatilidade cambial com a criação de uma nova modalidade de transferência de envio ao exterior.
Contexto e objetivos
A volatilidade do câmbio fazia com que muitos clientes tivessem dificuldade em decidir o melhor momento para transferir dinheiro ao exterior, gerando insegurança e ansiedade.
O objetivo era aumentar a confiança nessa decisão, oferecendo uma forma de garantir uma cotação mais vantajosa. Para isso, criamos uma modalidade chamada de Melhor Cotação do dia, em que o cliente poderia agendar uma transação utilizando a menor cotação registrada entre 10h e 16h.
Meu papel
Como único Product Designer responsável pelo projeto, conduzi o desenvolvimento da funcionalidade de ponta a ponta: Discovery, ideação, definição da experiência, UX, UI, prototipação, testes com usuários, alinhamento com Produto e Engenharia, validação do MVP e acompanhamento do rollout. Além do desenho da solução, participei das decisões estratégicas para equilibrar necessidades dos clientes, viabilidade técnica e impacto no negócio.
Discovery
O que eu descobri
Minha investigação mostrou que o problema não era a experiência de envio, mas a decisão que acontecia antes dela. A volatilidade do câmbio fazia com que muitos clientes acompanhassem a cotação durante dias, postergassem suas transferências e permanecessem inseguros mesmo após concluir a operação. O desafio, portanto, deixou de ser oferecer uma cotação mais competitiva e passou a ser reduzir a ansiedade associada à decisão de enviar dinheiro ao exterior.
Principais insights
A volatilidade do câmbio gerava ansiedade e dificultava a tomada de decisão.
Muitos clientes adiavam suas transferências esperando uma cotação melhor.
O receio de "perder dinheiro" após uma oscilação do câmbio era uma dor mais relevante do que a busca pelo menor preço em si.
Ideação
A partir do desejo dos clientes de garantirem a melhor cotação em um período de tempo, ideei em cima de algumas possibilidades, e a experiência que melhor atende às necessidades dos clientes é a garantia da melhor cotação do dia.
O que altera na jornada atual?
Hoje, o cliente que envia ao exterior, fecha uma transação com a cotação do momento e paga em reais via Pix ou Ted à Remessa Online, que converte e envia ao beneficiário no exterior o valor equivalente na moeda estrangeira.
Define a moeda e o valor do envio
Fecha a cotação
Cliente paga à Remessa Online
Dinheiro enviado ao beneficiário
Define a moeda e o valor do envio
Agenda o fechamento para as 16h
A Remessa fecha a transação com a menor cotação observada no período
Cliente paga à Remessa Online
Dinheiro enviado ao beneficiário
Desenho da experiência
Nesta etapa, desenhei a jornada com base nas regras de negócio que foram definidas em conjunto com outras áreas e toda a nova experiência que acrescenta o agendamento da transação à transação de envio.
Importante: a funcionalidade da melhor cotação teria um spread ligeiramente maior, porém esta alteração deveria ser apresentada de forma transparente aos clientes.
Testes e validação
Antes de iniciar o desenvolvimento completo da funcionalidade, busquei reduzir os principais riscos do projeto por meio de experimentos rápidos e de baixo custo. Cada experimento foi desenhado para responder uma hipótese específica, permitindo validar valor, usabilidade, viabilidade de negócio e execução antes de um investimento maior.
Risco de valor
A funcionalidade resolve uma dor real dos clientes e representa uma proposta de valor relevante.
Utilizei uma pesquisa conduzida pelo time de UX Research para avaliar diferentes oportunidades de produto e medir o interesse dos clientes.
A proposta da Melhor Cotação do Dia recebeu o maior índice de avaliações 4 e 5 ("atende" ou "atende totalmente"), indicando forte aderência à necessidade identificada durante o Discovery.
Quanto cada proposta atende às necessidades dos clientes
Risco de usabilidade
Mesmo alterando significativamente a jornada de envio, os clientes compreenderão o funcionamento da nova modalidade e conseguirão utilizá-la sem dificuldades.
Conduzi testes de conceito utilizando um protótipo navegável, observando a compreensão da experiência e pedindo que os participantes explicassem o funcionamento da funcionalidade com suas próprias palavras.
- Todos os participantes compreenderam corretamente o novo fluxo.
- A espera pelo fechamento da cotação não foi percebida como uma barreira.
- O spread adicional foi entendido como um trade-off aceitável.
- O principal benefício percebido foi eliminar a necessidade de acompanhar o câmbio ao longo do dia.
- As únicas dúvidas apareceram em relação aos horários e prazos, gerando pequenos ajustes na comunicação da interface.
Risco de negócio
Era possível oferecer a nova modalidade sem comprometer a sustentabilidade financeira da operação.
Trabalhei junto ao time de Produto na definição das regras de negócio, simulando diferentes cenários de oscilação cambial.
A inclusão de um spread ligeiramente maior permitiu absorver oscilações bruscas do câmbio, preservando a receita da Remessa Online enquanto mantinha uma proposta de valor atrativa para os clientes.
Risco de execução
Antes de investir em uma implementação completa, quis reduzir o risco de construir uma funcionalidade complexa sem evidências de adoção. Por isso, optei por um experimento do tipo Mágico de Oz, desenvolvendo apenas a experiência mínima necessária para que os clientes acreditassem estar utilizando a funcionalidade em sua versão final, enquanto todo o processamento operacional acontecia manualmente pelo backoffice.
Meu objetivo não era validar a interface, mas responder uma pergunta de negócio: os clientes realmente adotariam essa modalidade antes que investíssemos em uma implementação completa? O experimento permitiu responder essa hipótese rapidamente, reduzindo o custo da validação e direcionando os esforços de engenharia apenas após a confirmação do interesse dos usuários.
Rollout faseado
Primeiramente, a funcionalidade foi desenvolvida apenas no aplicativo Pessoa Física. Somente 8 meses depois foi implementada na plataforma web Pessoa Física.
Com isso, consegui testar em produção primeiro em um de nossos canais, medir a adesão dos clientes e se o acréscimo da nova modalidade, que forçaria toda a base de clientes a escolher entre a cotação do momento ou a melhor cotação do dia, seria uma fricção na jornada afetando a conversão.
Pesquisa pós-lançamento
Após o lançamento, entrevistei clientes que utilizaram a funcionalidade para entender em quais contextos ela realmente gerava valor. O objetivo era validar se a proposta atendia diferentes perfis de usuários e identificar oportunidades de evolução.
Onde a funcionalidade gerou mais valor
Envio para terceiros e mesma titularidade
Para clientes que não tinham urgência na conclusão da operação, aguardar o fechamento da cotação ao final do dia não representava um obstáculo. Nesses casos, a funcionalidade reduziu a ansiedade em relação às oscilações do câmbio e foi percebida como uma alternativa conveniente para economizar na conversão.
Principais percepções
- Elimina a necessidade de acompanhar o câmbio ao longo do dia.
- Aumenta a sensação de segurança na decisão de enviar dinheiro.
- Possibilita economia sem exigir acompanhamento constante do mercado.
Onde a funcionalidade apresentou limitações
Envios para investimento
Para clientes que realizam transferências motivadas por oportunidades imediatas de investimento, a espera pelo fechamento da cotação reduz significativamente o valor da proposta. A necessidade de executar a operação rapidamente prevalece sobre a possibilidade de obter uma cotação melhor.
Principais aprendizados
- O prazo adicional limita a adoção em cenários de urgência.
- O spread mais elevado pode reduzir o interesse em usos recorrentes.
- Clientes residentes no exterior encontram restrições devido ao horário limite para agendamento.
Análise SWOT
Forças
Fraquezas
Oportunidades
Ameaças
Resultado
A modalidade foi lançada no final de 2024 e vem mantendo a adoção dentro da expectativa definida durante o planejamento do projeto. A hipótese inicial estabelecia que a funcionalidade seria considerada saudável caso representasse 3% das transações de envio, meta que vem sendo sustentada desde o lançamento.
Meta de adoção definida no planejamento, sustentada desde o lançamento.
Principal aprendizado
Este projeto reforçou que a proposta de valor não era oferecer simplesmente uma cotação mais baixa, mas reduzir a ansiedade da decisão de enviar dinheiro ao exterior. Também evidenciou a importância de validar separadamente riscos de valor, usabilidade, negócio e execução antes de investir em uma implementação completa, permitindo evoluir a solução com mais confiança e menor custo.