Nova plataforma web - Remessa Online
Redesign completo da plataforma, contemplando a reformulação da experiência do usuário, da arquitetura da informação, desde o onboarding até os fluxos operacionais e a implementação de novas funcionalidades alinhadas às estratégias de negócio.
Meu papel
Fui o designer responsável por todo o projeto, conduzi o Discovery, a definição da arquitetura da informação, UX / UI, as pesquisas, a aplicação do Design System, o alinhamento com as áreas de Produto e Engenharia, bem como o acompanhamento após o rollout.
O desafio
A plataforma web da Remessa Online havia sido construída ao longo de quase sete anos. O crescimento acelerado trouxe novas funcionalidades, mas também uma série de inconsistências de usabilidade, arquitetura da informação e escalabilidade que dificultavam tanto a evolução do produto quanto a realização das principais tarefas pelos clientes.
O objetivo foi o de modernizar a experiência da plataforma, eliminando limitações estruturais e criando uma base escalável para sustentar a evolução do produto e do negócio.
O que eu descobri
Durante o Discovery, consolidei pesquisas, feedbacks de clientes e análises da experiência existente para identificar os principais fatores que comprometiam a evolução do produto.
Problemas e oportunidades
Onboarding com alta fricção
- Cadastro longo e pouco orientado.
- Sem visibilidade de progresso.
- Envio de documentos com restrições técnicas.
- Baixa percepção de segurança.
Arquitetura da informação confusa
- Navegação pouco escalável.
- Terminologias distantes do modelo mental dos clientes.
- Organização inconsistente entre funcionalidades.
Experiência pouco personalizada
- Home genérica para diferentes perfis.
- Pouco suporte durante a jornada.
- Acompanhamento de transações dependente de e-mails.
- Feedbacks pouco claros.
Baixa consistência e escalabilidade
- Ausência de Design System.
- Componentes e padrões visuais inconsistentes.
- Alto custo para evoluir o produto.
Construção da nova experiência
Redesenhei toda a plataforma utilizando um Design System desenvolvido pelo time de design. A nova experiência foi concebida para resolver os problemas de inconsistência, arquitetura da informação e usabilidade identificados no diagnóstico, estabelecendo uma base escalável para a evolução do produto.
Realizei um benchmarking com concorrentes diretos e indiretos, analisando fluxos, arquitetura da informação e padrões de interação, além de mapear boas práticas de UX e UI adotadas por fintechs e bancos digitais. O objetivo foi identificar oportunidades para elevar a usabilidade, a confiança e a competitividade da plataforma.
Princípios que guiaram o redesign
Escalabilidade
Construir uma plataforma preparada para crescer.
Encontrabilidade
Facilitar a descoberta das funcionalidades.
Personalização
Mostrar o que é mais relevante para o caso de uso do cliente.
Orientação
Reduzir dúvidas em jornadas financeiras complexas.
Visibilidade
Diminuir ansiedade durante as operações.
Consistência e clareza
Padrão consistente nos componentes, diminuindo o esforço cognitivo.
Controle e Liberdade
Caminhos claros para desfazer ações, cancelar processos ou voltar no fluxo.
Área não logada
O onboarding foi redesenhado para reduzir a incerteza durante o cadastro e aumentar as chances de conversão no topo do funil. Em vez de apenas solicitar informações, passei a orientar o cliente em cada etapa da jornada, tornando o processo mais previsível e reduzindo erros.
Principais melhorias
Stepper para dar visibilidade ao progresso do cadastro.
UX Writing mais claro e conversacional, orientando as ações ao longo da jornada.
Orientações contextuais para envio do documento de identificação.
Máscara para captura no mobile, reduzindo erros durante a fotografia do documento.
Fluxo de qualificação, permitindo personalizar a experiência desde o primeiro acesso.
Resultados
Menos abandono do fluxo de cadastro.
Aprovação automática dos documentos de identificação.
Área logada
O onboarding foi redesenhado para reduzir a incerteza durante o cadastro e aumentar as chances de conversão no topo do funil. Em vez de apenas solicitar informações, passei a orientar o cliente em cada etapa da jornada, tornando o processo mais previsível e reduzindo erros.
Menu lateral e header simplificado
A navegação foi reorganizada com a adoção de um menu lateral, posicionando a estrutura principal da plataforma como o primeiro elemento na leitura da interface.
→ Melhor hierarquia da informação, encontrabilidade e escalabilidade da navegação.
Tela inicial modular
A home foi redesenhada utilizando uma estrutura modular baseada em seções hierarquizadas conforme a relevância para o cliente. O que permitiu testar diferentes organizações, aumentando a flexibilidade da plataforma.
→ Melhor priorização das informações, flexibilidade para testes e personalização.
Novo extrato de transações
O histórico de operações deixou de utilizar cards horizontais e passou a ser apresentado em formato de tabela, permitindo comparação rápida entre valores, moedas, datas e status.
→ Maior escaneabilidade, eficiência e foco nas tarefas prioritárias.
Gestão de beneficiários
Exibidos em formato de tabela, facilitando a localização, leitura e comparação de informações bancárias.
→ Melhor compreensão, reconhecimento e consulta de informações.
Vídeos explicativos
Para reduzir dúvidas dos clientes, criamos vídeos explicativos para os principais casos de uso da plataforma, como envio para terceiros, mesma titularidade, recebimento internacional e Conta Global.
→ Maior autonomia, redução de dúvidas e menor dependência do suporte.
Customização da experiência
A qualificação realizada durante o onboarding passou a orientar a composição da tela inicial, permitindo destacar funcionalidades e conteúdos de acordo com o objetivo de cada cliente.
→ Maior relevância, descoberta de funcionalidades e eficiência na jornada.
Central de notificações
Foi criada uma central de notificações integrada ao header, reunindo todas as atualizações relevantes sobre o andamento das transações. A funcionalidade reduziu a dependência do e-mail como único canal de comunicação.
→ Maior visibilidade das operações e continuidade da experiência.
Grid unificado
Todo o produto passou a utilizar um único grid e uma mesma estrutura visual, garantindo consistência entre as jornadas.
→ Consistência visual, menor carga cognitiva e maior escalabilidade.
Rollout do site
Para minimizar riscos durante uma mudança estrutural da plataforma, optamos por um rollout gradual, disponibilizando inicialmente a nova experiência para apenas 5% da base de clientes e ampliando esse percentual de forma progressiva à medida que acompanhávamos métricas de estabilidade, comportamento e adoção. Como mudanças significativas de interface e arquitetura da informação podem gerar resistência mesmo quando representam uma melhoria, mantivemos, durante os primeiros meses, a opção de alternar entre a nova e a antiga experiência. Essa estratégia reduziu o impacto da transição, preservou a sensação de controle do usuário e mitigou o risco de abandono.
Tamanho da base no lançamento do site novo.
Taxa de retorno à versão antiga do site.
Pesquisa termômetro e acompanhamento
Após a abertura da nova web para 30% dos clientes, devido ao volume de acessos à nova plataforma, foi disparada na dashboard (via Hotjar) uma pesquisa de termômetro, para acompanharmos as impressões dos clientes sobre a nova experiência da plataforma web.
Número de respondentes: 2.040
Como o cliente avalia a experiência nova.
O quão fácil foi realizar o que foi fazer no site.
Se encontrou tudo o que procurava.
Sugestões de melhorias
O que frustrou ou confundiu o cliente.
Resultados e impacto da nova experiência
O redesign foi bem recebido pelos clientes desde as primeiras fases do rollout. A estratégia de disponibilizar a nova experiência gradualmente, aliada à possibilidade de retornar temporariamente à versão anterior, permitiu reduzir o risco da transição e acompanhar a adoção com segurança.
Em uma escala de 1 a 5, como você avalia sua experiência com o site até agora?
Em uma escala de 1 a 5, o quão fácil foi realizar o que você veio fazer no site?
Você encontrou tudo o que procurava?
Principais insights:
Percepção de modernidade: O novo site foi percebido como mais moderno, profissional e alinhado à credibilidade da marca.
Maior facilidade: Os fluxos de envio passaram a ser considerados mais simples, rápidos e intuitivos.
Mais transparência: As informações de taxas e valores da transação estão mais fáceis de compreender.
Confiança preservada: O redesign modernizou a experiência sem comprometer a percepção de segurança.
Aprendizados
Mais do que redesenhar uma interface, este projeto mostrou que melhorar a experiência do cliente exige repensar a estrutura do produto, validar decisões continuamente e conduzir mudanças de forma gradual para equilibrar valor para o usuário e segurança para o negócio.